БИЗНЕС

Потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю

В современном мире ежедневно мы получаем услуги и сами, так или иначе, их оказываем. Это помогает экономить время и жить в комфортных условиях. Но есть оборотная сторона в любых отношениях — стресс, когда возникают спорные ситуации, когда кто-то из системы «потребитель-клиент» желает недобросовестно обогатиться или получить услугу бесплатно. В юридической терминологии это звучит как потребительский экстремизм.

ТАТЬЯНА ИВАНОВА, адвокат
@advokat_ivanova124

С развитием социальных сетей и скорости распространения фейковой информации эта проблема проявляется еще острее. Как урегулировать отношения между тем, кто предоставляет услугу, и тем, кто ее получает? На эту актуальную тему с редакцией «Дорогое удовольствие Красноярск» экспертным мнением поделилась адвокат Татьяна Иванова.

—Татьяна, что такое потребительский экстремизм? Можете ли привести примеры из вашей практики?
— Российское законодательство защищает потребителя, а не предпринимателя. Сейчас потребители знают права, понимают, куда идти жаловаться, и осознают, что предприниматели боятся проверок государственных органов. И недобросовестные потребители пользуются этим. Все чаще предприниматели сталкиваются с ситуацией, когда клиенту оказали услугу качественно, он остался доволен результатом, но через небольшой промежуток времени начинает предъявлять требования о возврате денежных средств, выплате компенсации морального вреда, оставляет негативные комментарии в социальных сетях, а также угрожает, что будет писать жалобы в Роспотребнадзор, прокуратуру и так далее. Ситуация, при которой потребитель использует свои законные права не для защиты, а для получения выгоды за счет предпринимателя, называется потребительским экстремизмом. Чаще всего собственники бизнеса даже несмотря на то, что оказали услугу качественно, принимают решение вернуть деньги клиенту, так как боятся потерять репутацию. Но вернуть деньги и избавиться от проблем — не одно и тоже. Чаще всего при возврате денежных средств предприниматели не оформляют соглашение об урегулировании спора. Это упущение дает возможность потребителю и дальше «портить жизнь» собственнику бизнеса.

Например, в моей юридической практике была ситуация, когда владельцу сети парикмахерских салонов недобросовестный потребитель предъявила требование за якобы неудавшуюся стрижку ребенка, попросив компенсацию в 20 тысяч рублей. При этом, высказывала в адрес руководителя угрозы о распространении информации в сети интернет на свою многочисленную аудиторию. Решить конфликтную ситуацию удалось путем подписания соглашения и выплаты небольшой суммы компенсации. В этом же соглашении мы предусмотрели, что выплаченная компенсация покрывает в полном объеме все требования потребителя, а также указали ответственность потребителя за распространение информации в сети интернет. То есть подписанное соглашение уже защищало права собственника бизнеса.

— Как недобросовестный потребитель находит выгоды для себя при обслуживании?
— Чаще всего недобросовестные потребители намеренно изыскивают неточности в оформлении документации и дефекты, которые даже не сказались на качестве предоставленных услуг, но формально могут служить основанием для привлечения организации к ответственности. Например, в отношении медицинских организаций действующее законодательство достаточно жестко регулирует процесс оформления документации с пациентом. Если документация неправильно оформлена, это приравнивается к некачественному оказанию медицинской помощи и дает возможность пациенту требовать возврата денежных средств за услугу, которой пациент доволен, но злоупотребляя своими правами, желает получить ее бесплатно, либо получить какие-либо дополнительные бонусы.

— Почему тема потребительского экстремизма сейчас особенно актуальна по вашему профессиональному мнению?
— Закон РФ «О защите прав потребителей» дает достаточно много привилегий потребителям для своей защиты. К сожалению, недобросовестные потребители злоупотребляют теми правами, которые закреплены в законе. Уже сейчас на законодательном уровне обсуждается вопрос об усовершенствовании законодательства, чтобы защитить предпринимателей от потребительского экстремизма. Особое внимание нужно обратить на договоры, которые подписываются с потребителями. К сожалению, случаются ситуации, когда договор играет против самого предпринимателя. Претензий со стороны клиента можно избежать, если договор будет составлен с одной стороны в соответствии с Законом «О защите прав потребителей», а с другой стороны — с учетом защиты прав предпринимателя. Не использовать в данном случае «силу договора» нельзя.

— Какие отрасли страдают чаще всего от агрессивных выпадов потребителей?
— На мой взгляд, любой предприниматель или собственник бизнеса может столкнуться с потребительским экстремизмом. Чаще всего от необоснованных претензий потребителей страдает сфера услуг — медицинских, косметологических, бытовых (парикмахерские, салоны красоты и т.п.), торговля (магазины одежды, бытовых товаров и т.п.), организации и индивидуальные предприниматели, которые проводят курсы, обучающие программы, и строительные компании.

— Как обезопасить свой бизнес еще на стадии знакомства с клиентом?
— Пока законодательство в этой сфере не изменилось, предприниматель, в первую очередь, должен позаботиться о себе сам. В частности, провести юридический аудит законодательства той отрасли, в которой работает, проверить актуальность и правильность оформления как документации внутри компании, так и документации, которая оформляется с клиентом. Как показывает практика, именно работа на предупреждение является одной из самой эффективной.

— А как собственнику бизнеса вести диалог с клиентом во время конфликта, чтобы не усугубить ситуацию?
— Для решения конфликтной ситуации я рекомендую не вступать с потребителем в переписку и минимизировать общение в телефонном режиме. Все это может быть использовано против предпринимателя в суде. Я рекомендую пригласить клиента на встречу, чтобы понять его истинные мотивы и претензии. По возможности, для выстраивания диалога с потребителем привлечь независимого специалиста — юриста или адвоката, которые смогут дать объективную оценку ситуации без лишних эмоций. Как правило, недобросовестный потребитель, сталкиваясь с профессиональным отпором, ослабевает хватку и может вовсе прекратить непорядочные действий. Еще надо понимать, что владелец бизнеса обязан отвечать на претензию только тогда, когда она поступила официально. Sms-сообщение — не официальная претензия, но это «звонок» о возможной претензии потребителя в дальнейшем, к которой нужно правильно подготовиться.

— Татьяна, как вы помогаете предпринимателям в спорных ситуациях с потребителями?
— Я более 10 лет защищаю права предпринимателей в ходе проведения проверок государственными органами (Роспотребнадзор, Росздавнадзор, прокуратура). Сопровождаю медицинские организации, салоны красоты, гостиничный и ресторанный бизнес. Как адвокат я четко понимаю возможности защиты той или иной сферы бизнеса от недобросовестных потребителей. Для меня фраза: «Клиент всегда прав» — не является истиной. При грамотной и своевременной защите от необоснованных претензий предприниматель может и должен защищать свои права.

ТАТЬЯНА ИВАНОВА
@advokat_ivanova124
Тел.: +7 (913) 198-12-01

Оставьте комментарий